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《极致服务》读后感

更新时间:2020/10/22 23:18:00  手机版

  读完《极致服务》一书使我受益匪浅,作者上阪徹与日航员工深入交谈,通过他们质朴而感人的服务故事,揭示了日航乃至整个日本极致待客的服务之道。那么他们是如何把服务做到极致呢?从书中我了解到:情感、诚意、用心,是服务做到极致的关键。不要忽略小事,着重细节,打动人心才能把服务做到极致。

  其实我们不难发现,每天经历的工作和生活,都是由一件件琐碎小事构成的。就拿我工作的机场宾馆来说,每天都有许多你能够想到和想不到的小事,而就是这些微不足道的事构成了我们每天的日常工作。例如:传真的收发,接收传真是能否及时有效的汇报给领导及相关人员,电话接通时轻声的问上一句“请问这是发给哪位的传真?”以便及时准确的传递给领导;发送传真时,一定要在传真结束后再次确认对方是否收到。其实这是非常简单的一件小事,但是真正能够做到却不容易。

  要把服务做到极致,我们也必须得有专业的知识和熟练的技能。我们正是基于所掌握的服务知识和技能。才能让我们在提供服务时充满自信,从容面对顾客,温暖而周到。与此同时,我认为给顾客提供极致的服务是应该具有充分时间的。如果我们需要提供的服务对象太多、时间又不够的话,我们的服务肯定会大打折扣。目前机场宾馆前台接待人员的服务就处于一种疲于应付的状态。夜间大批量旅客同时到达前台,带来的聚拢效应致使服务量在短时间暴增,旅客的焦躁、催促和愤怒让我们服务人员脸上的笑容消失了,眼神中可能还流露出担心和害怕。我们在这种情况下所提供的服务可能就是大打折扣的。当我们所处在这样的环境下,首先能想到是加强服务技能。把出错率降到最低来有效减少旅客的等待时间;另外,必须梳理和精简登记程序,一些重复的记录表单等等都改在为旅客服务完毕后由服务人员自行完成;再就是现场协助的服务人员必须要对旅客进行安抚并有效维持现场秩序,把旅客合理分组,有条不紊的为旅客服务才能保证我们的服务是良好的,我们尝试着用不断完善细节来解决难题,也相信会取得效果。

  我们服务人员对待工作的心态是积极的还是消极的,是上进的还是无所谓的,直接影响服务的好坏。温水升到99℃,还不是开水;若再加一把火,在99℃的基础上再升高1℃,就会使水沸腾。在服务中我们不能说“这事差不多”,要说“这事我能做,并且已经做好”,不行的事就是不行,可行的事情把它做到最好。还有就是要充分了解自己和员工擅长的方面,把合适的人员安排到适合的岗位上,这样就能够扬长避短,充分发挥我们的特长。我们通过为旅客提供服务,并从服务体验中获得心理满足和幸福感受。旅客从中获得了满意的、温暖的、愉悦的感受,我们服务人员也同样获得被认可、满足及自豪感。这种感受就会促使我们不断提高自己的服务水平、充满自信,保持我们愉悦的心情和愿意付出更多的热情。

  服务是一种关注小事的艺术,重在在细节。我们在服务中要养成关注细节的习惯,比如:“一张小小的卡片,一枝康乃馨这些小小的细节或许就能带给客人惊喜、就能帮助我们赢得市场、赢得客户。机场宾馆的服务,同样需要做到这些细节。特别是重要的接待和会议服务上,更是要注重细节:会议指南上的温馨提示,座位上的一杯清茶,临行时的一个道别,都会拉近人与人之间的距离,增添每个人脸上的笑意。

  我觉得,归根结底做服务就是一种责任,就是要实事求是的把每件小事做好,并且落到实处、把每个细节考虑到位,这样才能把服务工作做到极致,在自己的工作岗位上完美体现自我价值。

 
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